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项目管理与PMP认证
国津ITIL/ITSM软件:一个欧洲公司实施ITIL软件前后的状况与体会 [发表于 2019-1-10]
状态 开放帖 浏览量 163   

应一些行业朋友的要求,国津软件首席咨询师亲眼看到的一个英国公司的ITIL应用状况,现拿来给大家分享;我们先谈谈该英国公司实施ITIL前后的状况:

如下图所示,国津软件首席顾问2004年7月在英国的企业实地考察ITIL应用时拍摄的场景, 公司总部服务台正在忙碌工作,墙上有监控服务台接电话表现的电子设备。  
ITIL起源于英国,作为英国公司,经过多年的ITIL实践,目前克拉克的ITIL应用是非常完善的,笔者是国津软件Ahoova-ITSM系统咨询师,曾亲手参与克拉克公司大中华区的这个ITIL实施项目。克拉克IT服务有一套严格的流程每时每刻都在无形地运作;例如,任何一次可预测的数据中心停电,都需要通知英国总部的Change Control, Change Control人员会将这个Change Request记录进系统. 然后总部的变更委员会(Change Committee) 会及时决定是否需要提前关闭相关的IT设备,例如Servers等等。如果因为这样的事件有什么后续的问题,相关的IT分析人员也可以方便清晰地追踪。
  任何的变更,大到升级全公司的服务器,小到某个用户更换了电脑或者重装了电脑,全部在ITIL软件系统里面有记录,可追踪(Trackable)。特别的变更,除了给出变更的操作办法之外,还有变更万一出了问题,如何将相关的系统恢复到原来的状态。CMDB里面清晰地定义了所有配置项(Configuration Items)之间的关联关系,所以任何的变更会引起相关的配置项的什么问题,都可以清晰地预测。所以有了这套ITIL系统,就避免了以往盲目变更带来的各种灾难性的问题,以及许多公司的IT人员往往像灭火队一样盲目应付各类不可控的突发事件(ad-hocs)的状况.
  总部CMDB会定期与全球各个分支机构当地的IT人员核查IT Assets的准确性,做相关的audit。任何采购到货的IT设备,当地的IT新濠天地官网师必须立即帖了 IT asset tag, 并将Tag Number通知CMDB。
  又例如,所有的IT的故障呼叫,无论终端用户是通知Helpdesk解决还是直接找现场服务的新濠天地官网师立即解决,Helpdesk一定会登记这条Call进入ITIL软件系统,新濠天地官网师已经解决的call,也必须补报这个Call给Helpdesk.这样保证全公司所有的IT Calls都记录了并得到检查跟踪与控制,并且便于进一步分析可能存在的更深层的更本质的根源问题(Problems)。呼叫的种类大致分为Incidents, service request, Change request, project request, task, query.呼叫升级定义得也很齐全,从一线新濠天地官网师,到Team Leader, 再到服务经理,到IT总监。。。等等,依次为Escalation level 1, Escalation level2, Escalation level3......
  公司实施ITIL系统,是由IT部门提出,通过高层管理审议决定,自上而下在全公司推行的。所有的员工都会在接受了IT经理亲自主讲的相关的流程培训之后,依据ITIL的规定按照流程来操作,例如,遇到问题第一时间向Helpdesk提出IT请求、或报IT故障,主要通过电话、Email。借助ITIL的实施,全公司每年的IT预算更加清晰明确,也节省了大量以往IT冗员以及IT服务质量不高所造成的成本。因为有了ITIL最佳实践(Best Practice)作为指导,IT部门的人员配备也避免了很多公司在这个问题上的盲目性, IT Headcount由此降到最低, 总部的五个一线Helpdesk新濠天地官网师以及八个二线IT支持新濠天地官网师以各自的专长应对了全球上百个分支机构每月通过ITIL软件提交上来的大约2,000个Calls,包括各地的Regional engineers不能解决的Calls。 公司的IT服务请求,有大约60%到70%,由Helpdesk一线新濠天地官网师立即解决。 每个月的服务报告也都有了详细的可度量的指标(measurable indicators), 例如SLA achievement rates. 同时,IT部门还定期向业务部门发放问卷调查,考察用户的满意度。
企业的发展离不开信息化,信息化离不开IT部门,IT部门的科学有效管理更离不开国际ITIL标准的规范和提升。而国津ITIL/ITSM软件Ahoova产品正是这样一款解决企业IT服务管理的流程化软件!国津ITIL/ITSM 软件 Ahoova 提供在线免费试用,非常方便,欢迎广大IT管理者、IT服务者、新濠天地官网师、CIO或者IT经理咨询、了解、试用!


(ITSS,ITIL,IT运维,IT服务管理,IS020000,BSM,ITIL落地)
原文出处:
http://www.fuwuguanli.com/pages/showSuccessStories.jsp?ids=631&_page=1


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楼主 帅哥约,不在线,有人找我吗?maruixin0916


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